ویژگی نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

نرم افزار CRM به کسب و کار های کوچک کمک می کند تا بازار خود را رشد دهند و به شرایط مطلوب برسند.کسب و کارهای در حال رشد چه چیزهایی را باید بدانند؟ کسب و کار شما برای پیشرفت نیازمند مشتریان وفادار است. با افزایش روز افزون رقبا، کسب و کارها نباید از کنار مشتریان به راحتی رد شوند. چه چیزی باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود؟ راضی کردن مشتری برای خرید، نیمی از نبرد شماست!

امروزه اتمسفر بازار به گونه‌ای است که منابع فروش اشباع شده و برای به دست آوردن وفاداری مشتریان باید کاری فراتر از جلب رضایت مشتری انجام گردد. ایجاد یک رابطه‌ی مثبت و صریح با مشتری باید در اولویت شما قرار بگیرد. ایجاد و مدیریت این روابط به دو موردِ تعامل انسان و مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد. در این مقاله می‌خواهیم در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان صحبت کنیم.

 

نرم افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

نرم افزارCRM (Customer Relationship Management) را می‌توان به عنوان یک عمل، سیستم یا بانک اطلاعاتی در نظر گرفت. این عبارت یشتر به نرم افزارهایی گفته می‌شود که برای مدیریت روابط با مشتری استفاده می‌شود، اما این تعریف را می‌توان در موارد مختلفی هم به کار برد. در این مقاله منظور از CRM همان نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هستند که در ادامه توضیح کاملتری در این زمینه ارائه خواهیم داد.

 

با نرم افزار CRM چه چیزهایی به دست می‌آورم؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که مشاغل از آن برای پیگیری و ارتباط با مشتریان آینده و مشتریان موجود استفاده می‌کنند. ابزاری که سیستم فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری را متحد می‌کند و دید کاملی از هویت مشتریها، تاریخچه، تنظیمات برگزیده و فعالیت را به شما ارائه می‌دهد.

بزرگترین هدف استفاده از آن در کسب و کارها، بهبود روابط با مشتریان است. در واقع، تجربه‌ی مثبت از یک برند، به تنهایی کافی نیست تا مشتری وفادار شود؛ بلکه این ارتباط باید به صورت مداوم تقویت شود. با کمک چنین نرم افزارهایی، می‌توانید با مشتریان خود در ارتباط باشید و در نهایت این ارتباط باعث می‌شود تا مشاغل و کسب و کارها، نیازهای مشتریان را به صورت دقیق پیش بینی کرده و پشتیبانی کنند، روابط را با آنان تقویت کنند و شانس وفاداری مشتریان به برندشان را افزایش دهند.

باید بگوییم استفاده از نرم افزارهایی که منجر به بهبود مدیریت روابط شرکت شما با مشتریانتان می شود،یک وضعیتwin-win (برنده – برنده) است. خریداران یک تجربه‌ی خرید مفید و آگاهانه دریافت می‌کنند و مشاغل، وفاداری مشتریان را به دست می‌آورند. پس CRM فقط برای کسب و کارها مفید نیست، برای مشتریان نیز بسیار سودمند می‌باشد!

 

تفاوت نرم افزار CRM، ERP و اتوماسیون بازاریابی

قبل از شروع کار ، بهتر است تفاوت مهم، اما غالبا فراموش شده‌ی بین CRM، نرم افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی را بدانیم. نقطه‌ی اشتراک این سه نرم افزار این است که همه‌ی آنها برای ذخیره سازی، سازماندهی و تجزیه و تحلیل داده‌های مهم تجاری مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما چند تفاوت اساسی وجود دارد که اغلب به آن توجه نمی‌شود! این تفاوتها عبارتند از:

1. اتوماسیون بازاریابی به معنای شروع و حفظ ارتباط با مشتریان بالقوه است.
2. CRMقصد دارد مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کند.
3. ERPبرای نظارت بر روند ایجاد و ارائه‌ی راه‌حل به مشتریان استفاده می‌شود.

   با این که این 3 پلتفرم برای اهداف مختلفی به کار می‌روند، ولی کسب و کارها و مشاغل برای یافتن مشتری نیاز به قدرت هر سه دارند تا ارزش خدمات یا راه‌حل‌های خود را به مشتریان نشان دهند.

 

چه کسی از نرم افزار CRM استفاده می‌کند؟

شاید فکر کنید، فقط یک شرکت بزرگ برای مدیریت مشتریهایش به این نوع نرم افزارها نیاز دارد. در حالی که این نرم افزارها جزو در دسترس ترین نرم افزارهایی در بازار است که 91٪ مشاغل با حداقل 10 کارمند از آن استفاده می‌کنند. آنها توسط بخشهای مختلفی در هر سازمان قابل استفاده هستند.

هرکسی که به اطلاعات مربوط به مشتری یا اقدامات فروش نیاز داشته باشد، می‌تواند از اطلاعات ذخیره شده در آن بهره ببرد. فروش، بازاریابی، توسعه تجارت و پشتیبانی مشتری، همه نمونه دپارتمان‌هایی هستند که از نرم افزار مدیریت مشتریان استفاده می‌کنند.

اغلب شرکتهای B2B از آن بهره می­برند، ولی مشاغل B2C هم می‌توانند از نرم افزار سی آر ام استفاده کنند. به طور کلی زمانی که یک کسب و کار چیزی را بفروشد و به دنبال ایجاد روابط متقابل با مشتریان خود باشد، می‌تواند از چنین پلتفرم‌هایی استفاده کند. این پلترفرم‌ها می‌توانند توسط مشاغل در هر ابعادی استفاده شوند.

برای مشاغل کوچک با تنها چند مشتری، شاید خیلی بزرگ به نظر برسد اما هنگامی که پایگاه مشتری آنها رشد می‌کند، به جای مدیریت در صفحه گسترده یا مجموعه‌ای از یادداشتهای پشت سر هم، می‌توانند از این نرم افزارها بهره‌مند شوند. بنابراین حتی برای کسب و کارهای خیلی کوچک هم ایده‌ی خوبی است. مشاغل سازمانی به دلیل کمبود مشتری و به علت سختی بخشهایی که با مشتری سر و کار دارند، تقریباً همگی ازآن استفاده می‌کنند.

 

 

ویژگیها و مشخصاتی که یک نرم افزار CRM مناسب باید داشته باشد

علاوه بر بهبود روابط مشتری، یکی دیگر از اهداف اصلی، خودکارسازی کل فرایند فروش برای مشتریان همیشگی است که اصولا این مرحله نباید به کندی انجام شود. هر مرحله در روند فروش، دقیقاً به عنوان آخرین مرحله اهمیت دارد و برای ساده‌تر کردن آن تا حد امکان، نرم افزارشما باید دارای ویژگیهای زیر باشد:

 

• مدیریت تماس با ما

مدیریت تماس با ما، اشاره به فرایند ضبط اطلاعات تماس مشتری و تعامل آنها با یک تجارت است. این ویژگی به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا سازمان‌یافته بمانند، داده‌های مهم مشتری را پیگیری کنند و رویکردهای خود را تطبیق دهند، تا آنها را بر اساس روش تماس مورد نظر مشتری بهتر هدف گذاری کنند. با افزایش میزان تعداد مشتریان، مدیریت تماس با ما برای مشاغل این امکان را فراهم می‌کند تا این صفحه را برای مشتریان شخصی‌سازی کنند.

• رهبری و مدیریت فرصت‌ها

مدیریت فرصتها در واقع عملی یافتن، صلاحیت، پیگیری، و تعامل با مشتریان بالقوه است، همچنین به عنوان رهبری شناخته می‌شود. معاملات هنگامی که اطلاعات تماس آن‌ها را از فعالیت‌هایی که انجام داده‌اند، مانند عضویت در خبرنامه شما، وارد صف خرید شما می‌شوند. این مشتریان بالقوه باید به عنوان یک خریدار مناسب واجد شرایط به شمار می‌آیند، که در این مرحله آن‌ها به یک فرصت تبدیل می‌شوند و بر اساس احتمال خرید آن‌ها در رتبه بندی قرار می‌گیرند.

رهبری و مدیریت فرصت‌ها به مشاغل كمک می‌كند تا بتوانند مشتریان بالقوه را كه بیشترین امید را دارند، شناسایی کنند و آنان را در اولویت قرار دهند.

• مدیریت صف‌های فروش

مدیریت صف‌های فروش بر تمام مراحل ورود مشتری در کل فرایند فروش نظارت می‌کند. به تیم‌های فروش اجازه می‌دهد تا همه‌ی صف‌های فروش را مانند پیش بینی نرخ فروش و درآمدها، شناسایی کرده و نقاط ضعف در روند فروش و انجام تخمین‌هایی در مورد رشد فروش را برای مدیران تجزیه و تحلیل کنند.

• گزارش ایجاد

تیم‌های فروش با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار اطلاعاتی کسب و کار، می‌توانند گزارشات و داشبورد ایجاد کنند تا پیشرفت معاملات، آمارها و هر متریک دیگری را که باید ردیابی شود، مشاهده کنند. ویژگی امکان ایجاد گزارش، بروزرسانی در زمان واقعی را ارائه می‌دهند، بنابراین هر موقع، داده‌های جدید وارد شوند، گزارش‌ها فوراً در بازتاب آن تغییر می‌کنند. داده‌ها در مرکز بسیاری از تصمیمات تجاری قرار گرفته‌اند، و تهیه آن اطلاعات برای کسب و کارها بسیار مهم است.

• تجزیه و تحلیل فروش

ابزارهایاین پلتفرم ها، علاوه بر داشتن اطلاعات، ویژگی تجزیه و تحلیل فروش را نیز دارند. اطلاعات جمع آوری شده توسط گزارش‌ها و داشبورد می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد تا نتیجه گیری‎های مهمی مانند: شناسایی روند رفتار مشتری و مشخص کردن نواحی روند فروش که نیاز به پیشرفت دارند، تجزیه و تحلیل شوند.

• پیش بینی فروش

با استفاده از ویژگی‌های دیگری مانند: مدیریت صف فروش، ایجاد گزارش و تجزیه و تحلیل فروش، امکان پیش بینی فروش برای آینده از نظر اهداف فراهم می‌شود. ایجاد معیار در اندازه گیری موفقیت و تعیین زمینه‌های بهبود از اهمیت زیادی برخوردار است.

 

• ادغام

شاید یکی از مهمترین ویژگیها، قابلیت ادغام آن با سایر ابزارهای نرم افزاری باشد. علاوه بر این نرم افزار، تعداد زیادی نرم افزار یا سیستم دیگر وجود دارند که در موفقیت تیم فروش شما شرکت می‌کنند. مانند:

1. بازاریابی ایمیلی
2. اتوماسیون بازاریابی
3. ردیابی تماس ورودی و خروجی
4. آنالیز وب
5. بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی

این پلتفرم‌ها می‌توانند با تمام این ابزارها یکپارچه شوند و دپارتمان‌ها را توانمند نمایند.

 

انواع نرم افزار CRM

مدیریت روابط شما با مشتریان باید اولویت اصلی تجارت شما باشد. با این حال، اهداف تجاری خاص ممکن است بر نوع نرم افزاری انتخابی شما برای انتخاب تأثیر بگذارد.پلتفرم‌های مختلف با اهداف متفاوتی تجارت شما را پشتیبانی می‌کنند و برای رفع مشکلی خاصی از سازمان شناسایی شده و دقیقا با همان هدف، به کار برده می‌شود. سه نوع CRM عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی در دسترس ما هستند.

• عملیاتی

عملیاتی‌ها به مشاغل کمک می‌کند تا روزانه بازاریابی، فروش و فعالیت‌های مشتری، داده‌ها و فرایندها را مدیریت کنند. هدف استفاده از آنها، اتصال همه‌ی این قطعات به منظور ایجاد چارچوب ارائه‌ی تجربه مشتری بدون درز است. اینها متداول‌ترین هستند، زیرا آنها به عنوان منبع برای هر مشتری عمل می‌کنند. اقدامات فروش روزانه مانند مدیریت صف فروش، صلاحیت رهبری، پرورش روابط با مشتری و ابتکارات اتوماسیون بازاریابی مانند: کمپین‌های ایمیل برای مشتریان جدید، همه می‌توانند در نوع عملیاتی اتفاق بیفتند.

• تحلیلی

نوعی نرم افزاری است که داده‌های مربوط به مشتریان را جمع آوری می‌کند و آن‌ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد و به مشاغل این امکان را می دهد تا چگونگی افزایش رضایت مشتری و میزان حفظ مشتری را تعیین کنند. هر تعامل که یک نماینده با مشتری داشته باشد توسطآن، ردیابی و تحلیل می‎شود.

هدف استفاده ازنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان از نوع تحلیلی، استفاده از داده‌ها برای به دست آوردن بینش در حفظ مشتری فعلی شما و پیدا کردن روش‌های بهتر و در نتیجه فروش بیشتر برای این گروه از مشتریان می‌باشد. داده‌های جمع آوری شده حول رفتارهای مشتری، الگوهای و نقاط حساس می‌چرخند.

• مشارکتی

مشارکتی تلاش می‌کند تا اطلاعات لازم را برای ارائه تجربه بهتر مشتری به بخش‌های مربوطه ارسال کند. سازمان‌ها از این اطلاعات برای جمع آوری، سازماندهی و به اشتراک گذاری آن اطلاعات با تیم‌های فروش، استفاده می‌کنند. نمونه‌هایی از داده‌های جمع آوری شده شامل: راه حل‌های قبلی خریداری شده، نقطه تماس مشتری و ترجیحات کانال‌های بازاریابی است. در واقع از مدیریت تعامل و مدیریت کانال برای تجزیه و تحلیل تعامل با مشتری استفاده می‌کنند و روشهای ارجح ارتباط را ضبط می‌کنند تا در نهایت بهترین روش برای نزدیک شدن به هر مشتری تعیین شود.

موارد استفاده از CRM

مشاغل با هر شکل، اندازه و صنعت می‌توانند از این ابزار برای B2B، B2C، کسب و کارها و شرکتهای بزرگ بهره مند شوند. تا زمانی که حفظ ارتباط سالم و متقابل با مشتریان برای تجارت شما اهمیت دارد، باید از آن استفاده کنید. در این جا برخی از متداول‌ترین موارد استفاده برای CRM ذکر شده است.

 

• پیش بینی

هر بازدید کننده‌ای، مشتری نمی‌شود، اما هر مشتری، یک بار بازدید کننده بوده است. این واقعیت ساده از فروش، مهم‌ترین مرحله در چرخه فروش را تشکیل می‌دهد. شما نمی‌توانید بدون داشتن بازدید کننده، مشتری داشته باشید.
همانطور که گفتیم همه بازدید کننده‌ها تبدیل به مشتری پرداخت کننده نخواهند شد، بنابراین شما باید تعداد زیادی بازدید کننده پیدا کنید تا اقلیت آن‌ها تبدیل به مشتری شده و برای کسب و کارتان سودمند واقع شوند.

از هر روشی که برای جمع آوری اطلاعات تماس با مشتری استفاده کنید، این نرم افزارها می‌تواند فرایند جمع آوری و سازماندهی آن را به صورت خودکار انجام دهد.

• اولویت بندی مشتریان

همه‌ی بازدید کنندده‌ها از شما خرید نخواهند کرد. برای فروش بهتر، مشریان باید اولویت بندی شوند. در واقع باید بازدید کننده‌هایی که تبدیل به مشتری خواهند شد، باید واجد شرایط باشند. اولویت بندی مشتریان با توجه به معیارهایی است که شما جمع آوری کرده‌اید، و همه‌ی این موارد را می‌توان با پلتفرم مورد نظر انجام داد.

براساس معیارهایی که برای شغل خود تعیین کرده‌اید، نرم افزار شما می‌تواند به هر رفتار مشتری نمره‌ای اختصاص دهد که نشان دهنده میزان اولویت این شخص است. برخی از افراد نسبت به علائق و حتی شغلشان، بیشتر از سایرین محصول شما را خریداری می‌کنند و این مشتریان باید برای اولویت‌های بیشتری نسبت به مشتریان دیگر داشته باشند.

عواملی که در رتبه بندی مشتریان قرار می‌گیرند عبارتند از:

1. عنوان شغل
2. صنعت
3. مکان
4. روش‌های تعامل آن‌ها با تجارت شما

آن‌چه در پایان از نرم افزار CRM آموختیم

بررسی کردیم:

• تعریف نرم افزار
• انواع آن
• کاربردها
• صنایع مرتبط با آن
• ویژگی‌های یک نرم افراز مناسب
• تفاوت آن با ERP و اتوماسیون بازاریابی

با توجه به محبوبیت اپلیکیشن‌‌های ارتباط با مشتری، یک دسته بندی از وب‌‌سایت زینسی، به معرفی نرم افزارهای CRM اختصاص یافته است و شما با کلیک روی این لینک می‌توانید به تمامی نرم افزارهای آن دسترسی پیدا کنید. همچنین می‌توانید از طریق ابزار مقایسه‌ی زینسی به مقایسه‌‌ی نرم افزارهای مربوطه بپردازید.

منبع