CRM تحلیلی چیست+ 10 فرصت افزایش درآمد با پردازش داده‌های کسب وکار

یکی از رویکردهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، سی آر ام (CRM) تحلیلی است. این نگرش به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با آنالیز داده‌های مشتری، خدمات بهتری به مشتریان‌شان ارائه دهند. CRM تحلیلی به برقراری تعامل با مشتریان کمک می‌کند. از طریق این سیستم کسب‌وکارها می‌توانند تصویر دقیق‌تری از الگوی خرید مشتریان خود بدست آورند. در نتیجه، کمپین‌های هدفمند‌تری برای جذب مشتری طراحی می‌کنند. همچنین این دیدگاه به آنها در گزینش استراتژی‌های بازاریابی مناسب یاری می‌رساند. اگر می‌خواهید بدانید CRM تحلیلی چیست و چه مزایایی برای کسب‌وکار دارد؛ با ما همراه باشید.

CRM تحلیلی یا پردازش داده‌ها

CRM تحلیلی یا Analytical CRM یکی از پلتفرم‌های موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. سایر پلتفرم‌های این سیستم شامل: CRM استراتژیک، عملیاتی و تعاملی است. این رویکرد معمولا بعد از اعمال CRM عملیاتی در سازمان اجرایی می‌شود. اطلاعات جمع‌آوری شده در پروسه سی آر ام عملیاتی برای تحلیل به نرم‌افزارهای پردازش داده فرستاده می‌شود. لازم به ذکر است که، نرم‌افزار خاصی برای انجام عملیات سی آر ام تحلیلی مدنظر نیست. سازمان‌ها با نرم‌افزارهایی مانند هوش کسب‌وکار یا Power BI نیز می‌توانند به پردازش داده‌های مشتریان خود بپردازند. این رویکرد بخش مهمی از سیستم CRM را به خود اختصاص می‌دهد.

داده‌های زیر توسط آن جمع‌آوری و تحلیل می‌شود:

• داده‌های فروش: تاریخچه خرید، ارجاعات و ترجیحات برند
• داده‌های مالی: تاریخچه پرداخت‌ها و کارت‌های اعتباری
• داده‌های بازاریابی: نرخ پاسخ مشتریان به کمپین‌های بازاریابی، داده‌های مربوط به رضایت مشتریان

تفاوت CRM تحلیلی با CRM عملیاتی

در CRM عملیاتی اتوماسیون کردن فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات در دستور کار قرار می‌گیرد. در نتیجه تعامل مستقیم با مشتری از الزامات آن است. درحالیکه، انجام فعالیت‌ها در  CRM تحلیلی نیازی به ارتباط مستقیم با مشتریان ندارد.

دغدغه CRM تحلیلی چیست؟

دغدغه CRM تحلیلی چیست؟ باید گفت که بزرگترین دغدغه این رویکرد استفاده از هرگونه اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری و کسب‌وکار است. گزارشات تحلیلی این رویکرد توانایی تصمیم‌گیری کسب‌وکار را افزایش می‌دهد.

فعالیت‌های مربوط به دیدگاه مذکور در سطوح زیر انجام می‌گیرد:

• به‌دست آوردن و ذخیره‌سازی اطلاعات
• استخراج و یک‌پارچه‌سازی اطلاعات
• پردازش و تفسیر اطلاعات
• توزیع و گزارش‌دهی اطلاعات

مزایای استفاده از سی آر ام تحلیلی

مزایای استفاده از این دیدگاه برای کسب‌وکارها به شرح زیر است:

• افزایش نرخ تبدیل
• آنالیز بازار قبل از ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی
• تحلیل کمپین‌های بازاریابی قبل از اجرای آنها
• افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتری
• پیش‌بینی منابع مالی و برنامه‌ریزی دقیق برای آنها
• آنالیز حجم عظیمی از داده‌های مشتریان ( Big Data)
• پیش‌بینی رفتار مشتری، قدرت خرید و نیازهای او
• درک بهتر مشتری و بهبود عملکرد فروش
• حفظ مشتریان پرسود

اگر به دنبال نرم افزارهای CRM هستید؛  zinsy.ir به شما کمک می‌کند تا مناسب‌ترین انتخاب را داشته باشید. کافی است در بخش سرچ این پلتفرم برنامه مورد نیاز خود را جستجو کنید. افزون‌بر این شما می‌توانید از قابلیت سیستم مقایسه هوشمند زینسی برای یافتن نقاط ضعف و قوت هر نرم‌افزار بهره بگیرید.

مهم‌ترین اجزای سی آر ام تحلیلی

اجزای زیر در سی آر ام تحلیلی بر اساس قاعده کلی باید اجرایی شود:

• انبار داده‌ها: نوع خاصی از پایگاه داده است. در این پایگاه، داده‌های مشتریان جمع آوری، همگام‌سازی و آماده‌شازی می‌شود.
• ماژول‌های داده‌کاوی: این فرایند به Data Mining هم معروف است. این ماژول‌ها به ابزارهایی برای آنالیز داده‌ها مجهز هستند.
• ابزارهای پردازش تحلیلی بر خط یا OLAP: از این ابزار پیچیده برای گرفتن تایید فرضیات حاصل از داده‌های پیشین کسب‌وکار استفاده می‌شود.

قابلیت‌های CRM تحلیلی

CRM تحلیلی قابلیت‌های کلیدی زیر را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند.

بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری یا Account-Based Marketing

اگر کسب‌وکاری بتواند علایق مشتریان یا کاربران خود را بشناسد، آنگاه می‌تواند به شیوه مناسب‌تری نیازهای‌شان را رفع کند. این قابلیت CRM تحلیلی برای ثبت و بررسی تعاملات مشتری با کسب‌وکار استفاده می‌شود. برای مثال بخش‌بندی ایمیلی.

ساخت پرسونای خریدار

داشتن تصویر درست از هویت مشتری یکی از مهم‌ترین فاکتورهای کسب‌وکار برای طراحی استراتژی‌های بازاریابی و فروش است. با استفاده از سی آر ام تحلیلی، داده‌های مشتریان -خروجی از گزارشات CRM عملیاتی- با بالاترین دقت آنالیز می‌شود.

داده‌کاوی

الگوها و اطلاعات مشتری با استفاده از تکنینک‌های داده‌کاوی در این رویکرد ثبت می‌شود. این تکنیک‌ها به کسب‌وکارها درباره سفر مشتری بینش عمیقی می‌دهد.

شناخت انگیزه‌های مسبب تبدیل فرصت‌های فروش

CRM تحلیلی به شناسایی علل خرید مشتریان کمک می‌کند. این رویکرد با استفاده از جزییات دموگرافیک فرصت‌های فروش این علل را می‌یابد. البته در انجام این فرایند از اطلاعات موجود در پایگاه داده‌ها مانند علایق مشتریان و تجربیات بازاریابی هم کمک می‌گیرد. همه این فعالیت‌ها در نهایت به ایجاد فرصت‌های فروش بیشتر منجر می‌شود.

پردازش تحلیلی بر خط

پرازش تحلیلی بر خط یکی از قابلیت‌های سی آر ام تحلیلی است که به کمک آن پیچیده‌ترین داده‌های کسب‌وکار ارزیابی و آنالیز می‌شوند. این ابزار روش‌های زیادی برای مطالعه پایگاه داده در اختیار سازمان قرار می‌دهد. سرعت بررسی و تحلیل داده در این ابزار بسیار بالا است. زیرا به جای بررسی تک‌تک داده‌ها، همۀ آنها به صورت یکجا آنالیز می‌شوند.

بهینه‌سازی تلاش‌های بازاریابی و فروش

آنالیز داده‌های مشتریان به تیم بازاریابی و فروش کمک می‌کند تا بر فرصت‌های فروش با احتمال بالا متمرکز شوند.

فرصت‌های فروش بیشتر

این رویکرد به ایجاد فرصت‌های فروش Upselling یا بیش‌فروش و Cross-Selling یا مکمل فروشی کمک می‌کند. این نتیجه از شناسایی نحوه تعامل و ارتباط مشتری با محصول و راه‌های انگیزه‌بخشی به او حاصل می‌شود.

گزارشات CRM تحلیلی به کسب‌وکارها

در ادامه پاسخ به پرسش CRM تحلیلی چیست به بحث گزارشات کاری این رویکرد می‌رسیم. گزارشات خروجی سی آر ام تحلیلی در 5 دسته زیر به کسب‌وکارها ارائه می‌شود:

1. گزارش تحلیل رفتار مشتری: در این گزارش نیازها و ترجیحات مشتری از طریق بررسی فرایند خرید او ارائه می‌شود.
2. گزارش تحلیل فروش: در این گزارش، داده‌های مربوط به فروش شرکت در دوره‌های ماهانه و سالانه تحلیل می‌شود. استراتژی شرکت در زمینه فرصت‌های فروش، حجم فروش، مقدار سود و … در این دسته گزارش‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد.
3. گزارش تحلیلی بازاریابی: در این گزارش استراتژی‌های بازاریابی شرکت سنجیده می‌شود. ارزیابی عملکرد استراتژی‌های مربوط به شناسایی فرصت‌های جدید و محاسبه ROI ( نرخ بازگشت سرمایه) از این دست است.
4. گزارش تحلیل بخش ارائه خدمات به مشتریان: در این گزارش مواردی چون رضایت مشتری از محصول، کیفیت خدمات ارائه شده به او و چگونگی بهبود آن بررسی می‌شود. همچنین کسب‌وکار از طریق خروجی گزارش مذکور به چگونگی عملکرد کارکنان بخش فروش و نیازهای آموزشی این دپارتمان پی می‌برد.
5. گزارش تجزیه و تحلیل کانال‌های بازاریابی: در این گزارش رفتار مشتریان در کانال‌های مختلف تبلیغاتی آنالیز می‌شود. ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌های اجتماعی و ارتباطات چهره‌به‌چهره از جمله کانال‌های تبلیغاتی هستند.

موارد استفاده از CRM تحلیلی در کسب‌وکارها

کسب‌وکارها می‌توانند در موارد زیر از سی آر ام تحلیلی استفاده کنند:

پیش‌بینی روند

در روندها، اطلاعات قدیمی کسب‌وکار مبنای پیش‌بینی آینده قرار می‌گیرد. ابزارهای تحلیلی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با بررسی و مقایسه روندهای فروش در گذشته، رفتار خریدار را پیش‌بینی کنند.

افزایش رضایت مشتری

CRM تحلیلی داده‌های مشتریان مثل مشخصات دقیق آنها را از چندین کانال جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. این داده‌ها منجر به درک بهتر ترجیحات مشتری می‌شود. در نتیجه راحت‌تر می‌توان به چرخه عمر مفید مشتری پی برد. داشتن این تحلیل‌ها به کسب‌وکار در بالابردن نرخ تبدیل مشتری کمک می‌کند. نرخ تبدیل مشتری به معنای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و نگهداشت آنهااست.

پالایش فروش

پالایش فروش از طریق تجزیه و تحلیل ترجیحات و گرایش‌های مشتری انجام می‌گیرد. این کار به کسب‌وکار در انتخاب استراتژی‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند. سی آر ام تحلیلی حتی می‌تواند به طور مداوم فعالیت‌های فروش را رصد کند. در صورت نیاز می‌تواند این فعالیت‌ها را به سمت حداکثر کردن سود کسب‌وکار تصحیح نماید.

تقویت کمپین‌های بازاریابی

CRM تحلیلی به ردیابی سرنخ مشتریان در کانال‌های مختلف بازاریابی می‌پردازد. از این طریق، می‌تواند به جمع‌آوری مشخصات مشتری کمک ‌کند. همچنین با استفاده از ابزار ارزیابی عملکرد کمپین‌های بازاریابی می‌توانید هزینه‌های این پروسه را بهینه نمایید.

آنچه در انتهای CRM تحلیلی آموختیم:

سیستم CRM بر پایه تعاملات و ارتباطات موثر با مشتری بنا نهاده شده است. عملیاتی کردن این سیستم به چهار رویکرد در کسب‌وکار نیاز دارد. CRM تحلیلی یکی از این رویکردهاست که با کمک پردازش داده‌های مشتری به سوددهی شرکت‌ها کمک می‌کند. در این مقاله از بلاگ زینسی به پرسش CRM تحلیلی چیست پاسخ دادیم. همچنین از قابلیت‌ها، مزایا و موارد استفاده آن در کسب‌وکارها صحبت کردیم. آیا تجربه استفاده از رویکرد سی آر ام تحلیلی یا نرم‌افزارهای مربوط به پردازش داده مشتریان را دارید؟ اگر پاسخ‌تان مثبت است؛ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید. چنانچه درباره این موضوع سوال یا ابهامی دارید در زیر برایمان کامنت بگذارید. کارشناس‌های زینسی در اولین فرصت پاسخگوی شما هستند.

سوالات پرتکرار:

منابع:

1. https://motamem.org/crm-%D8%AA%D8%AD%D9%84%DB%8C%D9%84%DB%8C/
2. https://didar.me/analytical-crm/
3. https://parmisoft.com/analytics-crm/