CRM چیست و چگونه به روند سودآوری کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

حدود دو دهه از بکارگیری واژه CRM در ادبیات مدیریت بازاریابی و فروش دنیا می‌گذرد. شاید علت اصلی ایجاد این واژه، توجه بیشتر به مشتری در یک رابطه برد-برد باشد. همانطور که می‌دانید؛ «مشتری، اصلی‌ترین دارایی یک کسب‌وکار است». از طرفی هم جذب مشتری جدید برای شرکت‌ها هزینه بالایی دارد. نتایج پژوهش‌ها تایید می‌کند که این هزینه‌ها حدود 5 تا 12 برابر بیشتر از هزینه نگه‌داشت مشتریان است. ازاین‌روی، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزارهای سی آر ام خلق شدند. CRM چیست؟ در این مقاله قصد داریم به این پرسش که سی ار ام چیست پاسخ دهیم، همچنین می‌خواهیم درباره اهمیت تعامل پایدار با مشتری و نقش آن در سودآوری کسب‌وکارها صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

سی آر ام چیست

اگر شما هم به دنبال راه‌حلی برای کم‌کردن هزینه‌های بازایابی و تبلیغات کسب‌وکار خود هستید؛ احتمالا درباره سی آر ام شنیده‌اید. اما به راستی CRM چیست؟ CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که مدیریت ارتباط با مشتری معنا می‌شود. سی آر ام در واقع نوعی استراتژی برای تعامل با مشتریان و مشتریان بالقوه در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهد. در این استراتژی، کسب‌وکار از دید مشتری بررسی می‌شود. به عبارت دیگر، شرکت‌ها در برنامه‌ریزی‌های خود تجربه مشتری را هم در نظر می‌گیرند. از یک طرف، مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی برای مدیریت روابط و تعاملات کسب‌وکارها با مشتریان‌شان بوجود می‌آورد. از طرف دیگر، ارتباط مداوم با مشتری و رفع نیازهای او به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به سودآوری پایدار برسند. نقاط عطف این سیستم شامل موارد زیر است:

• شناسایی و گسترش مشتری
• ترغیب و حفظ مشتری
• ارائه خدمات بهتر به مشتری

مبانی طراحی استراتژی CRM

تا اینجا درباره CRM و اهداف آن صحبت کردیم. با توجه به موضوعاتی که بیان شد، برای اینکه شفاف تر شدن موضوع سی ار ام چیست مبانی طراحی استراتژی سی آر ام از موارد زیر پیروی می‌کند:

• ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز مشتری
• بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری‌مداری
• پیاده‌سازی فرایندهای مشتری‌محور

اهداف CRM در کسب‌وکارها

مدیریت ارتباط با مشتری اهداف زیر را در کسب‌وکارها دنبال می‌کند:

• بهبود فرآیندهای پیگیری در سازمان
• شناخت دقیق‌تر مشتری برای ایجاد استراتژی، راهکار تعامل و ارتباط بلندمدت بین مشتری و سازمان
• ارزش‌آفرینی برای مشتریان و همکاران سازمان از طریق تقویت ارتباط با مشتری
• ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر در تعیین استراتژی‌های آینده
• افزایش سود
• افزایش درآمد حاصل از فروش

منافع سی آر ام چیست؟

احتمالا الان این پرسش برای شما پیش آمده که منافع CRM چیست؟ شما به عنوان مدیر کسب‌وکار باید بدانید در کدام مرحله از چرخه حیات شرکت خود هستید. معمولا کسب‌وکارهایی که به یک رشد پایدار در جذب مشتری رسیده‌اید از منافع سی آر ام بهره بیشتری می‌برند. در ادامه مقاله سی آر ام چیست به این منافع می‌پردازیم.

صرفه‌جویی در زمان

اغلب اوقات حجم کاری بخش فروش بسیار بالا است. کارکنان این بخش مجبورند زمان مفیدشان را صرف کاغذبازی‌هایی مانند ثبت سفارش، پیگیری و… کنند. سی آر ام با خودکار کردن بخش زیادی از فرایند فروش به صرفه‌جویی در زمان کمک شایانی می‌کند.

بهتر سازماندهی کردن کارها

یک سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا کارهای مربوط به فروش را به شکل بهتری سازماندهی کنید. این ابزار امکان دسته‌بندی کارها را به شما می‌دهد. همچنین با کمک آن می‌توانید برای انجام کارها در زمان مشخص، برنامه یادآور تنظیم کنید. مثلا اگر تماس با مشتری را در سیستم ثبت کرده باشید؛ در تاریخ مشخص انجام آن را به شما یادآوری می‌کند. همچنین اطلاعات مورد نیاز درباره این تماس را در اختیار شما قرار می‌دهد.

تسریع فرایند ارتباط برقرار کردن

بخش‌های مختلف هر کسب‌وکاری با واحد فروش ارتباطات زیادی دارد. معمولا این ارتباطات برای پیگیری پیشرفت لید در قیف فروش است. با یک سیستم سی آر ام قوی، تمام این فرایندها به صورت خودکار رصد می‌شود. همچنین اعضای تیم فروش می‌توانند به کمک قالب‌های آماده (Template) آن برای ایمیل‌های عمومی استفاده کنند. این ابزار اسکریپت‌های گوناگونی برای تماس تلفنی کلی به مشتریان دارد.

ایجاد سرنخ فروش باکیفیت‌تر

Lead یا سرنخ فروش در اصل نشان‌دهنده آغاز فرایند فروش است. این اصطلاح در بازاریابی به افرادی اطلاق می‌شود که نسبت به محصول یا خدمت کسب‌وکار نوعی کنجکاوی/علاقه نشان می‌دهند. مثلا افرادی که از طریق پیامک یا ایمیل تبلیغاتی به سایتِ کسب‌وکار سرازیر می‌شوند در این دسته قرار می‌گیرند. سی‎آر‎ام بخاطر داشتن بانک اطلاعاتی قوی درباره مشتریان، به شما کمک می‌کند تا لیدهای باکیفیت‌تری برای جذب مشتری ایجاد کنید.

سایر منافع تکنولوژی سی آر ام برای کسب‌وکارها

در پاسخ به پرسش منافع CRM چیست؟ چند مورد را با جزییات بیان کردیم. سایر منافع این سیستم به قرار زیر است:

• برقراری نظم ثبت اطلاعات در واحد فروش
• پیگیری عملکرد تیم فروش
• مدیریت ارائه خدمات به مشتری
• برنامه‌ریزی امور فروش
• شناسایی نیازهای مشتریان
• افزایش بهره‌وری

CRM چه چیزی نیست؟

برخی از کسب‌وکارها مدیریت ارتباط با مشتری را با بخش‌هایی که در ادامه می‌آید اشتباه می‌گیرند.

سی آر ام با تشکیل پایگاه داده برای بازاریابی تفاوت دارد

مدیریت ارتباط با مشتری را نباید در حد پشتیبانی برای SMS مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ تقلیل داد.

سی آر ام صرفا زیرمجموعه‌ای از فعالیت‌های بازاریابی نیست:

مدیریت ارتباط با مشتری صرفا زیرمجموعه دپارتمان بازاریابی نیست بلکه بازتعریفی از ماموریت سازمان است. ماموریتی که حول محور مشتری می‌گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از زیر مجموعه‌های واحد IT نیست

مدیران با این نوع نگاه تحلیل داده‌های نرم افزارهای CRM را به متخصصان IT سازمان‌شان واگذار می‌کنند. هرچند ابزارهای واحد IT پیاده‌سازی اصول مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل می‌کند. اما این واحد به لحاظ ماهیتی نمی‌تواند و نباید مسئول بخش مدیریت ارتباط با مشتری باشد.

CRM با باشگاه مشتریان تفاوت دارد:

باشگاه مشتریان یکی از انواع برنامه‌های وفاداری مشتری است. باشگاه مشتریان و سی آر ام می‌توانند در راستای اهداف‌شان بهم کمک کنند. مثلا با استفاده از داده‌های مدیریت ارتباط با مشتری باشگاه کارآمدتری را برای کسب‌وکار ایجاد کرد. اما نباید این‌دو را یکی دانست. برنامه‌های وفاداری معمولا بعد از اولین خرید برای فرد فعال می‌شود. اما در CRM، ملاک ارتباط فرد با کسب‌وکار است. چه این ارتباط به خرید منجر شود چه نشود.

اگر به دنبال نرم افزارهای CRM هستید، زینسی به شما کمک می‌کند تا بهترین انتخاب را داشته باشید. کافی است در بخش سرچ این پلتفرم برنامه مورد نیاز خود را جستجو کنید. افزون‌بر این شما می‌توانید از قابلیت سیستم مقایسه هوشمند آن برای یافتن نقاط ضعف و قوت هر نرم‌افزار بهره بگیرید.

رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار

سی آر ام چهار رویکرد دارند. این رویکردها در نرم افزارهای CRM پیاده‌سازی می‌شوند.

بعد از اینکه فهمدید که CRM چیست باید بدانید که سی آر ام چهار رویکرد دارد. این رویکردها در نرم افزارهای CRM پیاده‌سازی می‌شوند. این چهار رویکرد CRM شامل:

CRM استراتژیک

کسانی که از سی آر ام در سطح استراتژیک صحبت می‌کنند، صرفا به دنبال خرید نرم‌افزار CRM نیستند. این مدیران کسب‌وکار خود را با محوریت مشتری سازماندهی می‌کنند. آنها تمرکز و تلاش تمام واحدهای شرکت را برای اهداف زیر سامان می‌دهند:

• جذب مشتری
• حفظ و نگهداشت مشتری

در نهایت نیز با کمک ابزارهای موجود علاوه‌بر رضایت‌مندی، مشتریان وفادار به خود پرورش می‌دهند. آنها از طریق این استراتژی باعث افزایش سهم بازار خود می‌شوند و شیب سودآوری شرکت را تندتر می‌کنند.

CRM عملیاتی

کسانی که از CRM در سطح عملیاتی صحبت می‌کنند؛ به دنبال اتوماتیک کردن تمام فرایندهایی هستند که با مشتری در ارتباط است. آنها از سیستم‌های نرم‌افزاری موجود در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌کنند. در اصل این مدیران بدون مشتری محوری فقط به دنبال اتوماسیون کردن فرایندها هستند. هرچند این نگاه CRM غلط نیست؛ اما اگر با نگاه استراتژیک همراه نشود اثربخشی چندانی نخواهد داشت. مزایای استفاده از CRM عملیاتی به شرح زیر است:

• بیشتر شدن نظم در سازمان
• استفاده از اتوماسیون و فرایندهای شخصی‌سازی شده در انجام امور اداری

CRM تحلیلی

در مبحث CRM چیست به مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد تحلیلی رسیدیم. مدیران در این سطح از سی آر ام برای تحلیل داده‌ها استفاده می‌کنند. در رویکرد مذکور تمام اقداماتی که برای اتوماتیک کردن و نرم‌افزاری شدن داده‌های مشتریان انجام می‌شود؛ در جهت گردآوری اطلاعات است. تحلیل این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری در سطح عملیاتی و استراتژیک برای کسب‌وکار خود بگیرند.

CRM تعاملی

در این رویکرد صاحبان کسب‌وکار با برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی، پیامک، ایمیل و… به دنبال افزایش تعامل با مشتریان خود هستند.

نرم افزار سی آر ام چیست؟

نرم‌افزار CRM، بستری فناورانه است که تمام مفاهیم عنوان شده در بخش CRM چیست را می‌توان بر آن پیاده‌سازی کرد. این نرم‌افزارها، ابزارهای هوشمندی هستند که به مدیران عالی کسب‌وکار کمک می‌کنند تا اهداف سازمان را محقق کنند. نرم‌افزار سی آر ام ماژول‌های متنوعی دارد که بخش‌های زیر را پشتیبانی می‌کند:

• ارتباط با مشتری
• خدمات پس از فروش
• انبارداری
• اتوماسیون اداری
• مدیریت فرایندها
• تحلیل داده
• هوش تجاری
• مرکز تماس
• باشگاه وفاداری مشتریان
• فرم‌ساز

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

مهم‌ترین مزایای استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به شرح زیر است:

• صرفه‌جویی در زمان و هزینه
• بازاریابی و تبلیغات موثر
• افزایش راندمان و بهبود عملکرد
• افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان

آنچه در آنتهای CRM چیست آموختیم

مشتری، ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکار است. گفتیم که در دو دهه اخیر استراتژی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری ظهور کرد. این استراتژی در موفقیت خیلی از کسب‌وکارها نقش ویژه‌ای دارد. همچنین در این مقاله از بلاگ زینسی به پرسش CRM چیست پرداختیم. مبانی، اهداف، منافع و رویکردهای آن را بیان کردیم. در آخر هم از نرم افزارهای سی آر ام و مزایای استفاده از آن گفتیم. چنانچه تجربۀ استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم‌افزارهای آن را دارید، برای ما کامنت بگذارید. قطعا نظرات شما به بهبود مقالات ما کمک می‌کند. اگر هم درباره این مفهوم پرسش یا ابهامی دارید، کارشناسان تیم زینسی در اسرع وقت پاسخگوی شما هستند.

سوالات پرتکرار

مدیریت ارتباط با مشتری چه اهدافی را دنبال می‌کند؟

بهبود فرآیندهای پیگیری در سازمان، شناخت دقیق‌تر مشتری برای ایجاد استراتژی، راهکار تعامل و ارتباط بلندمدت بین مشتری و سازمان و…

CRM چه رویکردهایی دارد؟

رویکردهای چهارگانه سی آر ام شامل: CRM استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی می‌شود.