5 روش آگاهی از بازخورد مشتری

برای جمع‌آوری نظرات تلاش کنید برای دریافت بازخورد مشتری این ۵ نکته را امتحان کنید.

بررسی منابع یک محصول می‌تواند مشکلاتی را برای مشتریانتان به همراه داشته باشد.اگر شما زمان یا کانال یا پیامی را اشتباه فرض کنید، ریسک عدم تمایز را پذیرفته‌اید و در این حالت اگر بازخوردی را به دست آورید بی‌فایده است.

با استفاده از پنج نکته‌ی که در زیر آمده‌ است، شانس بیشتری برای گرفتن بازخورد دارید.

5 نکته مهم هنگام جمع آوری بازخورد مشتری

۱. نسبت به کاری که می‌کنید آگاهی داشته باشید.

قبل از اینکه شروع به جمع‌آوری نظرات کنید، وقت بگذارید و از خود بپرسید چه چیزی را می‌خواهم درک کنم؟ و مهم‌تر از آن هدفم از ارائه‌ی این محصول چیست؟ باید بدانید که مصرف‌کنندگان در مورد محصولات شما چه احساسی دارند.اما در واقع بهتر است نسبت به اطلاعاتی که به دست می‌آورید آگاهی داشته باشید.

شرکت‌های B2C می‌توانند گروه وسیعی از مشتریان را هدف قرار دهند، اما به عنوان یک شرکت B2B، شما باید این کار را انجام ندهید یعنی به صورت تیری در تاریکی عمل نکنید و به این فکر کنید که چه پرسونایی داردید و متخصصان IT که از محصول شما استفاده می‌کنند ممکن است در مورد ویژگی‌های مختلف محصولتان اطلاعاتی نداشته باشند، اما می‌توانند با خدمات مشتری و فرآیند اجرایی شما آشنا شوند.

و زمانی که این اطلاعات را از مشتریان دریافت می‌کنید، با این اطلاعات چه خواهید کرد؟ این موضوع مرا به نکته مهم بعدی می‌رساند:

۲. سؤال را به یک هدف گره بزنید.

سعی کنید از فیدبک‌های مشتریان به آنچه که می‌خواهید دست پیدا کنید، در این صورت است که می‌توان با استفاده از فیدبک‌ها، خریداران را برای نیازها بهینه‌سازی شده هدایت کرد. سؤالات گسترده و با هدف، منجر به نتایج گسترده می‌شود. اینگونه سؤال پرسیدن باعث گام‌های بیشتری می‌شود و می‌توان اطلاعات مربوط را بررسی کرد. حتی ممکن است نیاز داشته باشید که به مصرف‌کننده دوباره رجوع کنید تا در مورد نکات مشخص سؤال کنید. در حالی که درخواست تعامل بیش از حد در مشارکت از طریق سئوالات بی‌هدف، ممکن است مصرف‌کننده را منحرف کند و باعث شود احساس کند که زمانش هدر رفته است.

«شاون مایرز» از اوراکل به شرکت‌کنندگان در سمپوزیوم بازاریابی گارتنر در xPo گفت که ۷۳ درصد از بزرگسالان آمریکا به صورت آنلاین می‌گویند که: مهم‌ترین کاری که یک شرکت می‌تواند برای ارائه یک کالای خوب انجام دهد، تجربه‌ی مشتری آنلاین است. سؤالات مطرح شده هم برای شما و هم برای مصرف‌کنندگان و همچنین برای ارتباط با یکدیگر مفید است. اما این سؤالات را کجا باید دید؟

۳. تعیین اثربخشی کانال‌های مختلف برای جمع‌آوری بازخورد مشتری

به عقیده‌ی «کایل ریس»، که در مورد سمپوزیوم بازاریابی گارتنر در xPo، تفکیک منابع کانال برای ترافیک سایت B2B چیزی شبیه به این است:

این تصویر کاملاً نشان نمی‌دهد که بررسی‌های شما از کجا آمده، اما نشان‌دهنده بار ترافیکیِ کانال‌های مختلفی است که مشتریان و رهبران شما مورد استفاده قرار داده‌اند.

سه روش که می‌تواند تعیین کند که کدام کانال‌ را باید برای جمع‌آوری بازخورد مشتری، به ترتیب منابع ذکر کرد:

1. از نمودار بالا برای تعیین توزیع متناسب منابع، برای مجموعه استفاده کنید.
2. از تست A / B برای مشخص کردن، هم‌صدا کردن و تاثیرگذاری در کانال استفاده کنید. دقت کنید که به هر بازخورد و تعامل نگاه کنید.
3.  از طریق همان کانالی که در آن خریدار سفر خود را شروع کرده، به هر مشتری برسید.

انتخاب کانال‌های مختلفی که از طریق نظرات مشتری، اطلاعاتشان جمع‌آوری شده باشد مکان خوبی برای شروع است. اما نمی‌تواند آنجا توقف کند: شما همچنین باید از کانال‌های مختلف برای پخش نظرات استفاده کنید.

۴. به مشتریان فرصت ایجاد و نمایش مرور ویدیو‌ها را پیشنهاد دهید.

سیسکو پیش‌بینی می‌کند که تا سال ۲۰۲۲، ۸۲ درصد کل ترافیک وب براساس ویدیو است. ( این آمار در سال ۲۰۱۷، بیش از ۷۵ درصد است.)

چرا برنامه‌های ویدیویی را ارائه نمی‌کنید تا پاسخگوی نیازِ این بازار رو به رشد باشید؟

چند مزیت اصلی برای استفاده از این گزینه وجود دارد:

به کاربران خود چند روش جالب‌تر ارائه دهید تا درگیر نظرات افراد مختلف نشوند. می‌توان به مشتریان روش‌های جذابی را ارائه داد تا در تعدادی از کانال‌های مختلف تبلیغ کنند. شما حتی می‌توانید به شیوه‌ی که گوگل ویدیوها را رتبه‌بندی می‌کند رتبه بالاتر را به دست آورید.

 البته هشدارهای پیشین هنوز ادامه دارد: باید ثبات در ویدیو را حفظ کنید، و باید بهترین کانال‌ها برای ارسال آن‌ها را پیدا کنید.

رسیدن به مردم و دیدار با آن‌ها در جایی که آنها هستند فقط نیمی از نبرد است.

۵. فراتر از مشوق‌های مالی بروید و پیشنهاد مشارکت بدهید

اغلب مردم از ایده ارائه پول یا کارت‌های هدیه در ازای بررسی اطلاعات خبر دارند. این مکانیزم بسیار خوبی برای انگیزه دادن به مردم برای ارائه بازخورد است. با این حال، در این طرح عیوب زیادی وجود دارد.

آن‌ها بازخورد می‌دهند، اما شما از پتانسیل عمیق‌تر کردن این رابطه استفاده نمی‌کنید. به جای ارائه‌ی پول به آن‌ها، از ارزش‌های که معادلِ محصول بهتر است به آن‌ها پیشنهاد دهید. مثلاً می‌توان گفت: یک ماه استفاده رایگان از محصول و این موضوع باعث حس تعلق خاطر بیشتری می‌شود و می‌تواند او را به یک مشتریِ باکیفیت بالاتر تبدیل کند و شراکتی ایجاد کند که هر دوی شما را به هم متصل کند.

رابطه عمیق‌تر می‌تواند راه طولانی را درباره‌ی این موضوع نشان دهد: که چگونه به بازخورد مشتریان گوش ‌دهید. همچنین آن‌ها را به یک حامی تجاری تبدیل ‌کنید.

پی‌نو‌شت:

مقاله‌ی که ارائه شد برگرفته از سایت کپترا است که برای اولین بار می‌توانید ترجمه آن را در سایت زینسی مطالعه کنید