نرم افزار CRM چیست؟ آموزش کامل به زبان ساده + لیست نرم افزارها

برخی ها مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از نرم افزارهای CRM می‌دانند. برخی دیگر معتقدند که این مفهوم یک رویکرد برای نگرش به ماموریت سازمان است. دسته اول به تاریخچه استفاده از برنامه‌های اتوماسیون فروش و نقش آن در بهبود عملکرد سازمان استناد می‌کنند. دسته دوم از طرفداران (پیتر دراکر) هستند. آنها معتقدند؛ منظور او از جمله «هدف هر کسب‌وکاری، ایجاد و نگه‌داشتن مشتری است» سی‌آر‌ام بوده است. دراکر زمانی از این مفهوم سخن گفته که شرکت‌های طراح این نرم‌افزارها بوجود نیامده بودند. فارغ از تمام این اختلاف‌نظرها هر دو دیدگاه برای تحقق اهداف خود از نرم‌افزارهای موجود در این حوزه استفاده می‌کنند.

نرم افزار CRM چیست؟ در این مقاله می‌خواهیم درباره چیستی این برنامه‌ها و نقش آن در ارزش آفرینی برای کسب‌وکارها صحبت کنیم.

نرم افزار CRM چیست؟

برای پاسخ به این پرسش ابتدا باید به تعریف Customer Relationship Management یا CRM بپردازیم. مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که ارتباطات بین کسب‌وکار/مشتری را در جهت سودآوری بیشتر و رضایت مشتریان مدیریت می‌کند. این استراتژی، همچنین به مدیریت تعاملات بین سازمان با مشتریان و مشتریان بالقوه می‌پردازد. بهبود این ارتباطات، باعث سود بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات می‌شود. شرکت‌ها برای بهره‌مندی از این رویکرد به نرم افزار نیاز دارند. این برنامه‌ها به نرم افزارهای CRM معروف هستند.

اگر مایلید درباره سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بدانید به مقاله CRM چیست؟ در اینجا مراجعه فرمایید.

تاریخچه استفاده از برنامه CRM در کسب‌وکارها

اولین بار فردی بنام Thomas Siebel (توماس سیبل) نرم‌افزاری را برای اتوماسیون فروش طراحی کرد. این نرم‌افزار قابلیت برقرای تماس با مشتریان، پیگیری سفارش‌ها و… را داشت. نسل‌های بعدی این نرم‌افزار، قابلیت‌های اولیه‌اش را تکمیل کردند.

نرم افزار CRM چگونه به کسب‌وکار شما کمک می‌کند؟

ادامه مقاله برنامه CRM چیست قصد داریم به نقش این نرم‌افزار در پیشبرد اهداف شرکت‌ها صحبت کنیم. این نرم‌افزارها برای کسب‌وکارها یک پایگاه داده قوی فراهم می‌کنند. این قابلیت به شرکت‌ها تصویر دقیق‌تری از عملکردشان می‌دهد. داشتن پایگاه داده به شما کمک می‌کند تا بتوانید در کسب‌وکارتان بر یکایک مشتریان خود تمرکز کنید. استفاده از اطلاعات یگانه هر مشتری در هنگام ارائه خدمات به مشتریان حس VIP بودن را القا می‌کند. با ایجاد این حس می‌توانید تصویر بهتری از برند خود در ذهن مشتری ایجاد کنید. این ارزش آفرینی برای مشتریان در تمام مراحل فرایند توسط نرم افزار CRM انجام می‌گیرد. این فرایندها در دو مرحله اعمال می‌شود:

1. جذب و نگهداشت مشتری
2. وفادارسازی مشتریان

آیا به دنبال نرم افزار CRM مناسب برای کسب‌وکار خود هستید؟ آیا در تشخیص و انتخاب برنامه مدنظر خود مشکل دارید؟ زینسی پلتفرم جامع بررسی و مقایسه نرم افزار و اپلیکیشن‌های کاربردی است. شما می‌توانید با کمک موتور مقایسه هوشمند سایت، قابلیت‌های برنامه های سی آر ام را بررسی کنید. در نهایت از بین آنها بهترین نرم‌افزار را بر اساس نیاز کسب‌وکارتان انتخاب نمایید.

مزایا و معایب استفاده از نرم افزار CRM

اگر همچنان در استفاده از نرم افزار CRM برای کسب‌وکار خود شک دارید؛ به منافع این برنامه برای شرکت‌ها توجه کنید. این منافع به طور کلی شامل موارد زیر می‌شود:

• جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان، پیگیری‌ها، فروش‌ها و… در یک پایگاه داده متمرکز
• ارائه یک ابزار/راهکار جامع برای نظم بخشیدن و سرعت در پیگیری‌ها و ارتباطات در سازمان
• مستقل کردن کامل کسب‌وکار از کارمندان فروش
• امکان دسته‌بندی هوشمندانه مشتریان بر مبنای رفتار آنها: از این امکان می‌توانید در فرستادن پیام‌های گروهی به آنها استفاده کنید.
• ارائه گزارشات کامل از فعالیت‌های کارمندان فروش، محصولات و هزینه‌های تبلیغاتی برای بهبود تصمیم‌های استراتژیک شرکت

سایر مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام

در بخش قبل از مقاله برنامه سی آر ام چیست به بیان منافع کلی استفاده از این نرم‌افزارها پرداختیم. در ادامه به بیان جزییات بیشتری درباره آن می‌پردازیم. کسب‌وکارهایی که از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؛ از مزایای زیر نیز برخوردار می‌شوند:

• صرفه‌جویی در زمان، انرژی و هزینه
• سازماندهی بهتر کارها
• تسریع فرایند برقراری ارتباط با مشتری
• ایجاد سرنخ‌های فروش با کیفیت
• برقراری نظم ثبت اطلاعات در واحد فروش
• پیگیری عملکرد تیم فروش
• مدیریت ارائه خدمات به مشتری
• برنامه‌ریزی امور فروش
• شناسایی نیازهای مشتریان
• افزایش بهره‌وری
• بازاریابی و تبلیغات موثر
• افزایش راندمان و بهبود عملکرد
• افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان

معایب نداشتن نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

اگر کسب‌وکاری از نرم‌افزار CRM استفاده نکند، نمی‌تواند به مواردی که در ادامه می‌آید دسترسی داشته باشد.

سوابق مشتریان فعلی

مشتری، ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکاری است. پس هر چیزی که به او ربط داشته باشد؛ سرمایه مهمی برای شرکت‌ها محسوب می‌شود. ازاین‌جهت، اطلاعات و سوابق مشتریان در این دسته قرار می‌گیرد. در گذشته از سررسیدها، دفترچه‌های یادداشت یا فایل‌های اکسل برای ذخیره‌سازی این اطلاعات استفاده می‌شد. این منابع ذخیره‌سازی هر لحظه در خطر گم‌شدن، دزدیده شدن و از بین رفتن بودند.

داده‌های مربوط به لیدهای تبلیغاتی

در گذشته کسب‌وکارها داده‌های زیر را در زون‌کن‌های مختلف آرشیو می‌کردند:

• اطلاعات بازدیدکننده‌ها از غرفه محصولات کسب‌وکار
• سرنخ‌هایی از شماره تماس مشتری احتمالی
• داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان بالقوه با کمک ایمیل یا فرم‌های پر شده در نمایشگاه‌ها

تبدیل داده‌های ثبت‌شده در این زون‌کن‌ها به اطلاعاتی که برای تصمیم‌گیری به مدیران کمک کند؛ کار دشواری بود. ازاین‌روی، بیشتر شرکت‌ها عملا بی‌خیال هزینه‌های تیلیغاتی خود می‌شدند.

سنجش میزان اثربخشی تبلیغات

کسانی که در دنیای فروش فعالیت دارند این جمله را زیاد شنیده‌اند. « تبلیغ نکردن خیلی بهتر از تبلیغ بد کردن است». وقتی کسب‌وکاری به نرم افزار CRM دسترسی نداشته باشد، معمولا ابزاری برای سنجش اثربخشی تبلیغات خود ندارد. در شیوه سنتی تبلیغات، کسب‌وکارها پایگاه داده نداشتند. در نتیجه نمی‌توانستند نرخ بازگشت سرمایه از تبلیغات را بدست آورند.

پیگیری مداوم مشتریان و سنجش رضایت آنها

رضایت مشتری در موفقیت کسب‌وکارها نقش مستقیم دارد. بخش فروش هر چقدر هم که دقیق باشد با افزایش تعداد مشتریان کمتر می‌تواند به امور مربوط به آنان رسیدگی کند. پیگیر نبودن خواسته مشتریان و اطلاع نداشتن از رضایت او باعث کم‌شدن اعتماد مشتری به برندها می‌شود.

ارکان اصلی برنامه سی آر ام چیست؟

حال ممکن است این پرسش برای شما مطرح شود که ارکان اصلی نرم افزار CRM چیست؟ این برنامه 8 رکن اصلی دارد:

1. چشم‌انداز
2. استراتژی
3. معیارها
4. همکاری
5. تجربه مشتری
6. فرایندها
7. اطلاعات
8. تکنولوژی

انواع ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM از طریق ابزارهای زیر برای کسب‌وکارها پایگاه داده ایجاد می‌کند.

• اتوماسیون فروش
• اتوماسیون بازاریابی
• خدمات و پشتیبانی از مشتریان

سخن پایانی:

در دنیای رقابتی امروز کسب‌وکارها بدون داشتن اطلاعات کافی از مشتریان‌شان، نمی‌توانند دوام بیاورند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به آنها کمک می‌کند تا قبل از بروز مشکل اساسی متوجه تغییرات مشتریان خود شوند. عملکرد تیم خود را بررسی نمایند و مدیریت بهتری بر زمان و هزینه‌های خود داشته باشند. همه این منافع با داشتن نرم‌افزار سی آر ام محقق می‌شود. در این مقاله از بلاگ زینسی به بررسی پرسش نرم افزار CRM چیست و نقش آن در ارزش آفرینی برای کسب‌وکارها پرداختیم. اگر تجربه استفاده از این برنامه‌ها را دارید؛ برای ما کامنت بگذارید. نظرات شما به بهبود مقالات ما کمک می‌کند. اگر هم درباره موضوع پرسش یا ابهامی دارید، کارشناسان تیم زینسی در اسرع وقت پاسخگوی شما هستند.

سوالات پرتکرار:

منابع:

1. https://didar.me/drawbacks-of-not-using-crm/?gclid=EAIaIQobChMI2LjevvSV9wIVCrh3Ch0yTgS2EAAYASADEgKJm_D_BwE
2. https://didar.me/crm-what-is/?utm_channel=Paid&utm_source=Adwords&utm_medium=SearchResult&utm_campaign=RelatedMsg&utm_term=WhatIsCrm&gclid=EAIaIQobChMI2LjevvSV9wIVCrh3Ch0yTgS2EAAYASAAEgKWWvD_BwE
3. https://www.danapardaz.net/danacrm/what-is-crm