CRM عملیاتی چیست؟ + لیست کامل بیش از 10 قابلیت‌ Operational CRM

یکی از رویکردهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM عملیاتی است. شاید این سوال برای شما پیش بیاید که رویکرد CRM عملیاتی چیست؟ و چگونه در سازمان اجرایی می‌شود؟ این رویکرد سطحی از سیستم سی‌آر‌ام است که در آن تمام فرایندهایی که به مشتری ارتباط دارد اتوماتیک می‌شود. CRM عملیاتی از سیستم‌های نرم‌افزاری سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات برای اتوماسیون کردن فرایندها استفاده می‌کند. هدف این رویکرد ایجاد نظم و بهبود فعالیت‌های کسب‌وکار در راستای ارزش‌آفرینی برای مشتری و ایجاد سود بیشتر است. به‌طوری‌که روش‌های انجام کار به وضعیت مطلوب خود برسد. در این مقاله، قصد داریم درباره پرسش سی آر ام عملیاتی چیست؟ و نقش آن در حفظ و نگه‌داشت مشتری صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

CRM عملیاتی یا اتوماسیون فرایندها

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که در آن تمام فعالیت‌های کسب‌وکار حول محور مشتری می‌گردد. در این استراتژی، ارتباط سازمان با مشتریان و مشتریان احتمالی کسب‌وکار در جهت رضایت مشتری مدیریت می‌شود. مدیران چهار نوع نگاه به سیستم CRM دارند. این چهار سطح شامل: CRM استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی می‌شود. CRM عملیاتی یا Operational CRM یکی از این سطوح است. در پاسخ به پرسش سی آر ام عملیاتی چیست؟ باید گفت که مدیران در این سطح از CRM بر خودکارسازی فرایندهای مرتبط با مشتری تمرکز دارند. برای مثال این فرایندها در قالب موارد زیر قابل بررسی هستند:
• فرایند گردآوری، نگهداری و به‌روزرسانی اطلاعات تماس مشتریان
• فرایند صدور پیش‌فاکتور برای مشتریان
• فرایند تخصیص مشتریان به باجه‌های مختلف

حیطه عملکرد CRM عملیاتی

تمام فرایندهای مرتبط با مشتری در سه بخش بازاریابی، فروش و پشتیبانی در حیطه عملکرد سی‌آر‌ام عملیاتی قرار می‌گیرد. این فرایندها از مرحله نیاز مشتری و تحقیق در بازاریابی، تعامل و خرید در فروش را شامل می‌شود. در نهایت هم با رصد مصرف مشتری و نظرات او در مرحله پشتیبانی خاتمه می‌یابد.

انواع CRM عملیاتی

در پاسخ به پرسش سی آر ام عملیاتی چیست، گفتیم که تمام کارهای تکراری و دستی در کسب‌وکار بوسیله اتوماسیون انجام می‌گیرد. در نتیجه، هم روند اجرای فعالیت‌ها ساده می‌شود هم بهره‌وری در سازمان بالا می‌رود. این فرایندها گاهی تحت عنوان انواع CRM عملیاتی نیز معرفی می‌شوند که شامل موارد زیر است:
• اتوماسیون بازاریابی یا Marketing Automation
• اتوماسیون فروش یا Sales Automation
• اتوماسیون خدمات یا Service Automation
آیا به دنبال نرم افزارهای CRM هستید؟ زینسی به شما کمک می‌کند تا مناسب‌ترین انتخاب را داشته باشید. کافی است در بخش سرچ این پلتفرم برنامه مورد نیاز خود را جستجو کنید. افزون‌بر این شما می‌توانید از قابلیت سیستم مقایسه هوشمند آن برای یافتن نقاط ضعف و قوت هر نرم‌افزار بهره بگیرید.

اتوماسیون بازاریابی در سی آر ام عملیاتی چیست؟

اتوماسیون بازاریابی به کسب‌وکارها توان ساده‌سازی ماژول‌های بازرایابی را می‌دهد. همچنین با استفاده از نرم‌افزار CRM عملیاتی امکان اندازه‌گیری مراحل هر فعالیت برای سازمان فراهم می‌شود. اطلاعات حاصل از این سیستم در افزایش فروش شرکت نقش قابل توجهی دارد. ماژول‌های بازاریابی در سی آر ام عملیاتی به قرار زیر است:

مدیریت کمپین یا Campaign Management:

در این ماژول از بازاریابی، یک کمپین در جهت معرفی محصول یا خدمت خاص طراحی می‌شود. مراحل طراحی کمپین تبلیغاتی به 4 مرحله برنامه‌ریزی، اجرا، پیگیری و ارزیابی عملکرد تقسیم می‌شود. این کمپین‌ها از طریق یک کانال تبلیغاتی خاص با هدف تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان بالفعل اجرا می‌گردد.

بازاریابی مبتنی بر رویداد یا Event Marketing:

این ماژول به بازاریابی تجربی هم معروف است. در این شیوه از بازاریابی، برندهای تجاری محصولات یا خدمات خود در رویدادهایی تبلیغاتی معرفی می‌کنند. شرکت در نمایشگاه‌های تجاری نمونه‌ای از بازاریابی رویدادی است.

اتوماسیون بازاریابی چه فعالیت‌هایی را پشتیبانی می‌کند؟

اتوماسیون بازاریابی فعالیت‌های زیر را در CRM عملیاتی پشتیبانی می‌کند:
• بخش‌بندی بازار
• افزایش فروش/درصد فروش
• راهکارهای افزایش فروش
• مدیریت برنامه جامع تبلیغات
• دیجیتال مارکتینگ

اتوماسیون فروش در سی آر ام عملیاتی چیست؟

این بخش از CRM عملیاتی به اتوماسیون نیروی فروش یا Salesforce Automation نیز معروف است. SFA به دنبال ارتقای استاندردهای درون سازمانی برای جذب مشتریان جدید و مواجهه موفقیت‌آمیز با آنان است. ماژول‌های اتوماسیون فروش به شرح زیر است:
• مدیریت سرنخ
• مدیریت تماس
• مدیریت حساب
• پیگیری اولویت‌های مشتریان
• مدیریت اجرایی
• مدیریت اعلام قیمت
• پیش‌بینی فروش

اتوماسیون خدمات در CRM عملیاتی چیست؟

تا اینجای بررسی پرسش CRM عملیاتی چیست به اتوماسیون خدمات رسیدیم. این اتوماسیون به کسب‌وکارها در ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک می‌کند. اتوماسیون خدمات به سازمان‌ها چهار سرویس ارائه می‌دهد.

سرویس مدیریت تماس:

این سرویس قابلیت انتقال تماس مشتری به مناسب‌ترین فرد در شرکت و بازیابی اطلاعات تماس را دارد.

سرویس مدیریت رویداد:

این سرویس امکان رسیدگی مشکل مشتری از طریق مناسب‌ترین فرد در سازمان را فراهم می‌کند. با این امکان، مشتری در کوتاه‌ترین زمان به راه‌حل مناسب خود می‌رسد. همچنین با کمک این سرویس می‌توانید پاسخ‌های مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید.

سرویس مدیریت دانش:

اطلاعات موجود در پایگاه داده این سرویس به مدیران کمک می‌کند تا بتوانند برای مشتریان خود ارزش‌آفرینی بهتری داشته باشند.

سرویس مدیریت سطح خدمات:

این سرویس به مدیران امکان سنجش کیفیت خدمات کسب‌وکار را می‌دهد. سنجش کیفیت خدمات از طریق تجزیه و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد انجام می‌گیرد.

عناصر اصلی نرم افزار CRM عملیاتی

نرم افزار CRM عملیاتی باید عناصر زیر را پشتیبانی کند:
• مدیریت کارکنان یا People Management
• مدیریت سرنخ یا Lead Management
• اتوماسیون نیروی فروش یا Salesforce Automation
• خدمات مشتریان یا Customer Service
• بازاریابی و فروش یا Marketing and Sales
• گزارش تجاری و تجزیه و تحلیل یا Business Reporting And Analytics
قابلیت‌های ضروری CRM عملیاتی
نرم افزارهای سی‌آرام عملیاتی باید قابلیت‌های زیر را داشته باشند:
• قابلیت‌های اساسی: بازاریابی، فروش و خدمات
• قابلیت‌های مشتری‌مداری
• قابلیت برقراری ارتباط بین دپارتمان‌های بازاریابی، فروش و خدمات
• خودکارسازی قابلیت‌هایی چون: برنامه‌ریزی، پیگیری و تماس
• بهبود قابلیت‌های سلف سرویس مشتریان

مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM عملیاتی

استفاده از این نرم‌افزار مزایای زیر را برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند:

بهبود فرایندهای بازاریابی:

این نرم‌افزار بر داده‌های مشتریان تمرکز دارد. ازاین‌روی، کارکنان دپارتمان بازاریابی می‌توانند با استفاده از داده‌های آن، کمپین‌های بهتری را طراحی کنند. همچنین به آنها کمک می‌کند تا الگوهای خرید مشتریان را آنالیز کنند. در نتیجه به ترجیحات مشتریان پی ببرند.

افزایش ارتباطات درون‌سازمانی:

پایگاه داده نرم‌افزار سی‌آرام عملیاتی را می‌توان در دپارتمان‌های سازمان به اشتراک گذاشت. ازاین‌طریق، ارتباطات بین دپارتمان‌ها محکم‌تر می‌شود. این باعث می‌شود تا کارکنان انگیزه لازم برای تلاش در جهت یک هدف مشترک را داشته باشند.

بهبود Upselling و cross-Selling

Upselling یا بیش‌فروشی و cross-Selling یا مکمل فروشی رایج‌ترین شیوه‌های افزایش درآمد حاصل از فروش محصولات و خدمات است. دپارتمان فروش سازمان با استفاده از پایگاه داده نرم‌افزار CRM عملیاتی می‌توانند با آنالیز این داده‌ها فرصت‌های فروش را پیدا کنند. همچنین می‌توانند استراتژی‌های فروش را بر مبنای نیازهای هر مشتری، شخصی‌سازی نمایند.

افزایش درآمد:

طبق نتایج تحقیقات میدانی، هر دلار سرمایه‌گذاری در سی‌آرام‌عملیاتی برای سازمان‌ها حدود 8 دلار بازگشت سرمایه دارد. افزایش فروش از طریق داده‌های مشتریان، افزایش درآمد کسب‌وکار شما را در پی دارد.

افزایش رضایت مشتری:

رضایت مشتری مهم‌ترین ماموریت در سیستم‌های مبتنی بر CRM است. پس با اجرای درست این سیستم می‌توانید موجب افزایش رضایت مشتریان خود شوید.

آنچه در انتهای مطلب CRM عملیاتی چیست؟

آموختیم: مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که بر مبنای آن ماموریت هر کسب‌وکاری حول محور رضایت مشتری می‌گردد. این سیستم چهار رویکرد دارد. CRM عملیاتی یکی از این رویکردها است. در این مقاله از بلاگ زینسی به پرسش سی آر ام عملیاتی چیست پرداختیم. همچنین از نقش قابلیت‌های این رویکرد در ارزش‌آفرینی برای مشتریان کسب‌وکارها صحبت کردیم. اگر تجربه استفاده از این نرم‌افزار را دارید، برای ما کامنت بگذارید. قطعا نظرات شما نکات موجود در مقاله را تکمیل می‌کند. همچنین سایر کاربران نیز می‌توانند از تجربیات شما برای انتخاب نرم‌افزار مناسب خود بهره ببرند. چنانچه درباره این موضوع ابهامی دارید، کارشناسان تیم زینسی در اسرع وقت پاسخگوی شما هستند.

سوالات پرتکرار:
CRM عملیاتی چیست؟ خودکارسازی فرایندهای مرتبط با مشتری در کسب‌وکارها را CRM عملیاتی می‌گویند.
سی آر ام عملیاتی چه دپارتمان‌هایی از سازمان را در برمی‌گیرد؟ این نوع از CRM دپارتمان‌های بازاریابی، فروش و خدمات را یکپارچه می‌کند.

منابع:
1. https://modamcrm.com/questions/question/crm
2. https://didar.me/operational-crm/
3. https://shatootservices.com/blog/operational-crm/