اهداف نرم افزار CRM چیست؟ + تاثیر آن بر مشتریان و کسب و کار
مشتری را مهمترین دارایی هر بیزینسی می‌دانند. اصلی‌ترین اهداف نرم افزار CRM، ایجاد رضایت و در نتیجه نگهداشت مشتریان است. هرچند، بیش از دو دهه از رواج سیستم یا نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیا نمی‌گذرد. با این وجود، لقب موثرترین استراتژی‌های کسب‌وکار را به خود اختصاص داده‌اند. همین مزیت باعث شده تا شرکت‌ها در اندازه کوچک، متوسط و بزرگ به این رویکرد تمایل پیدا کنند.
اهداف نرم افزار CRM با پیاده‌سازی اصولی و درست نرم‌افزارهای این حوزه در کسب‌وکارها محقق میشود. در این مقاله قصد داریم درباره این اهداف و نقش آن در ارزش‌آفرینی برای مشتریان و بیزینس‌ها صحبت کنیم. پس با ما همراه باشید.
سیستم یا نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM مجموعه‌ای از نرم‌افزارهای سازمانی تحت وب است. این نرم‌افزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا از طریق شبکه ارتباطی با مشتری، نیازها و خواسته‌های آنها را شناسایی کنند. در نهایت هم با استفاده از داده‌های خروجی به بهینه‌سازی بازاریابی، فروش و خدمات بپردازند. به عبارت دیگر، در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از این نرم‌افزارها برای خودکارسازی و تحلیل فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان بهره می‌برند. همچنین تعامل با مشتریان را تسهیل می‌کنند. سی آر ام توسط پلتفرم‌ها چهارگانه‌ای در شرکت‌ها پیاده‌سازی می‌شوند. CRM استراتژیک، CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM تعاملی این پلتفرم‌ها را تشکیل می‌دهد. درجه تحقق اهداف CRM بسته به رویکرد انتخابی شرکت متفاوت است. اما در نهایت همگی به رضایت مشتری و سودآوری پایدار در بیزینس‌ها می‌انجامد.
اهداف CRM
هر کسب‌وکاری برای رسیدن به موفقیت و گرفتن سهم بازار نیاز دارد تا در ارائه خدمات با همتایانش رقابت کند. اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با حل این مسئله همسو است. به عبارت دیگر، هر واحد اقتصادی می‌تواند با کمک این سیستم سرعت، کیفیت خدمات و عملکرد خود را بهبود ببخشد. نرم افزارهای CRM از طریق جمع‌آوری داده، پردازش و تبدیل آنها به اطلاعات، موجب افزایش جذب مشتری می‌شوند. اهداف CRM را می‌توان در قالب سه سطح دسته‌بندی و ارائه کرد. در سطح اول، اهداف اصلی سی‌آرام معرفی می‌شوند. در سطح دوم و سوم –به اهداف کلی و جزیی مشهور هستند- مسیر رسیدن به اهداف اصلی مشخص شده است.
آیا شما هم برای رقابت با همتایان خود و گرفتن سهم بازار به دنبال نرم افزارهای CRM هستید؟ زینسی به شما کمک می‌کند تا مناسب‌ترین انتخاب را داشته باشید. کافی است در بخش سرچ این پلتفرم برنامه مورد نیاز خود را جستجو کنید. همچین میتوانید به بخش دسته بندی ها در سایت بروید و نرم‌افزار مورد نیاز سازمان خود را بیابید. افزون‌بر این شما میتوانید از قابلیت سیستم مقایسه هوشمند زینسی برای یافتن نقاط ضعف و قوت هر نرم‌افزار بهره بگیرید.
اهداف اصلی CRM
اهداف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به 5 دسته تقسیم میشود:
- رضایت مشتری
- کاهش هزینه بازاریابی
- چرخه فروش بهینه
- افزایش فروش
- قدرت تحلیل و پیش‌بینی
رضایت مشتری
شرکت‌های موفق با استفاده از تکنیک‌های جلب رضایت مشتری، فروش خود را افزایش می‌دهند. آنها در هنگام تدوین برنامه‌های فروش مشتری‌مداری را در راس قرار می‌دهند. این شرکت‌ها به مشتری به عنوان کسی که فقط یک‌بار قرار است محصول/خدمت را به او بفروشند؛ نگاه نمی‌کنند. آنها همچنین چرخه‌ای برای وفادارسازی مشتری ارائه می‌دهند. در این چرخه هر ریالی که خرج میشود؛ حکم سرمایه‌گذاری بلندمدت را برای کسب‌وکار دارد.
تاثیرات مشتریان ناراضی برای کسب‌وکار
بیزنیس‌های موفق می‌دانند که یک مشتری ناراضی قدرت بالایی در ایجاد تبلیغات منفی علیه برند دارد. او می‌تواند مشتریان بالقوه را از طریق تبلیغات دهان به دهان، شبکه‌های اجتماعی و… نسبت به محصول/خدمت شرکت بدبین کند. استفاده از نرم افزار CRM به بیزینس‌ها کمک می‌کند تا نسبت به دیدگاه‌های مشتریان آگاه شوند. انتقادات آنها را پیگیری نمایند و علت نارضایتی آنها را بیابند. پیگیری علت نارضایتی مشتری نه تنها باعث حفظ آن فرد میشود؛ بلکه تبلیغات مثبت برای برند در پی دارد. مشتری راضی از شبکه ارتباطی خود برای بیان احساس مثبتی که نسبت به برند دارد، استفاده می‌کند. این محتواهای مثبت که توسط مشتری برای برند تولید میشود به UGC یا User Generated Content معروف است.
امکانات نرم افزار CRM برای جلب رضایت مشتری
یکی از اصلی‌ترین اهداف CRM جلب رضایت مشتری است. نرم افزار سی آر ام امکانات زیر را برای رسیدن به این هدف دارد:
- قابلیت تیکت‌گذاری برای پاسخگویی سریع به مشتریان
- امکان شناسایی مشتریان وفادار از طریق پیگیری سریع تعاملات مشتری
- ذخیره تاریخچه رفتار مشتری و امکان بررسی آنها
کاهش هزینه بازاریابی
طبق نتایج پژوهش‌های بازاریابی هزینه جذب مشتری جدید برای بیزینس‌ها بین 5 تا 12 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان قدیمی است. همانطور که در بخش قبل گفته شد شرکت‌ها با اجرای یک سیستم CRM قوی می‌توانند این هزینه‌ها را کاهش دهند. برای درک این مورد میتوانید مقاله CRM چیست را مطالعه نمایید.
چرخه فروش بهینه
چرخه فروش کلیه فعالیت‌های کارشناس فروش برای جذب مشتری جدید را پوشش می‌دهد. پیدا کردن لید و بستن قرارداد با مشتری بخشی از این چرخه است. CRM به شما کمک می‌کند تا پایپ لاین فروش شرکت همواره در حالت بهینه باقی بماند. اولویت‌ها فروش مشخص شود و در پایان هر فاز برنامه فروش، ارزیابی بهتری از عملکرد اعضای تیم صورت گیرد.
افزایش فروش
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به تیم فروش شما کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان را بهتر تشخیص دهند. آنها با تحلیل داده‌های موجود در نرم‌افزار می‌توانند به بررسی رفتارهای خرید مشتریان بپردازند. از این طریق به رفتارهای مشتریان احتمالی دست یابند. بررسی داده‌ها به تیم فروش کمک می‌کند تا بفهمند که این مشتریان چه کسانی هستند. علایق آنها چیست و چگونه می‌توان آنها را به مشتری تبدیل کرد. برنامه‌های فروشی که به کمک تحلیل درست این داده‌ها تدوین شوند، در بلندمدت به رشد نرخ مشتریان می‌انجامد. این رشد در نهایت منجر به افزایش فروش شرکت میشود.
قدرت تحلیل و پیش‌بینی
همانطور که اشاره شد اصلی‌ترین اهداف CRM جلب رضایت مشتریان و حفظ آنها است. از داده‌های این نرم‌افزارها بجز حفظ مشتری می‌توان بهره‌های دیگری هم برد. قابلیت تحلیل و پیش‌بینی یکی از آنها است. این سیستم به شما امکان بررسی دقیق داده‌ها، غربالگری آنها و استخراج نکات کلیدی عملکرد دپارتمان‌های مختلف شرکت را می‌دهد. این بررسی‌ها در نهایت به شناسایی نقاط قوت و ضعف تیم‌های هر دپارتمان میشود. این نتایج قدرت تحلیل و پیش‌بینی بیزینس‌ها از عملکرد آینده‌شان را افزایش می‌دهد.
اهداف CRM به صورت کلی
گفتیم که اهداف اصلی سی‌آرام از راه اهداف کلی و جزیی محقق میشود. این اهداف را می‌توان به سه بخش کلی تقسیم کرد:
- اهداف اولیه: در این سطح مدیریت ارتباط با مشتری به بیزینس‌ها کمک می‌کند تا فرصت‌های جدید تجاری را شناسایی کنند. همچنین به جذب مشتری جدید بپردازند و راه‌حلی برای کاهش فرار مشتریان‌شان بیابند. در مرحله آخر هم راه‌هایی برای حفظ مشتری و وفادارسازی آنها پیشنهاد می‌دهد.
- اهداف ثانویه: سی‌آرام در بخش اهداف ثانویه به بهبود تصویر سازمان کمک می‌کند. همچنین در راستای بهبود خدمات به مشتریان گام برمی‌دارد. در نتیجه فرصت‌های از دست رفته کسب‌وکار را کاهش می‌دهد. ذخیره اطلاعات مشتریان نیز در این سطح از اهداف CRM قرار دارد.
- اهداف غایی: مدیریت ارتباط با مشتری در سطح اهداف غایی از دوباره‌کاری‌های بازاریابی جلوگیری می‌کند. باعث کاهش هزینه‌ها میشود و در بلندمدت شرکت‌ها را به سودآوری پایدار می‌رساند.
اهداف CRM به صورت جزیی
در بخش‌های قبل اشاره کردیم که اهداف CRM در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. بهتر، در اینجا به معنای سریع‌تر، کارآمدتر و صحیح‌تر هم هست. در نهایت همه‌ی این فرایندها به توانمندسازی واحد اقتصادی می‌انجامد. این اهداف به شرح زیر است:
- حفظ مشتریان قدیمی
- فراخواندن مشتریان ناراضی
- به دست آوردن مشتریان جدید
- افزایش درآمد از هر مشتری
- ساده کردن فرایندهای بازاریابی و فروش
- کمک به فروشندگان برای نهایی کردن فروش
- کاراتر کردن مراکز تماس شامل: CC، VOC، صندوق شکایت و ارتباطات با مدیران ارشد، روابط عمومی (PR) و…
- عرضه خدمات بهتر
- انجام بهینه Upselling و Cross-Selling
- حداکثر کردن ارزش عمر مشتری (CLV)
- کاهش کلی هزینه‌های بازاریابی و فروش
- شناسایی ارزش‌های مورد نظر هر بخش (Segment)
- اندازه‌گیری نتایج عملیات و محاسبه CSI
- تحویل کالا به هر مشتری در زمان و مکان مناسب
- سفارشی‌سازی (Customization)، تولید محصولات خاص برای رفع نیازهای خاص و در شرایط خاص
- حمایت از مشتری
- به‌کارگیری کانال‌های صحیح و کارا در ارتباط با هر مشتری
- ایجاد ارتباطات شخصی، دوستانه، عاطفی و دوسویه به جای ارتباطات مبتنی بر دادوستد
آنچه در انتهای مقاله اهداف نرم افزار CRM آموختیم:
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌ها موفق در دو دهه اخیر بوده است. این سیستم توسط نرم‌افزارهای سی آر ام در شرکت‌ها پیاده می‌شوند. اهداف CRM به سه دسته اصلی، کلی و جزیی تقسیم می‌شوند. در این مقاله از بلاگ زینسی به بررسی اهداف نرم افزار CRM پرداختیم. نکات و جزییات آن را بیان کردیم. اگر درباره آن پرسش یا ابهامی دارید برای ما کامنت بگذارید. کارشناس‌های زینسی در اولین فرصت پاسخگوی شما هستند. چنانچه در کسب‌وکار خود از این نرم‌افزارها استفاده کردید؛ خوشحال می‌شویم نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
سوالات پرتکرار:
نرم افزار CRM چیست؟
اصلی‌ترین اهداف CRM چیست؟
منابع:
سلام منظور از کاهش هزینه بازاریابی که جزو اهداف نرم افزار CRM هست، چیه؟ یعنی با وجودِ نرم افزار سی آر ام دیگه نیازی به بازاریابی نخواهیم داشت؟
سلام دوست عزیز
یکی از کاربردهای CRM، با تعریف و شکل دهی روندها باعث کاهش هزینه های دیگری میشود
فکر میکنم جلب رضایی مشتری از مهم ترین، اهداف نرم افزار CRM باشه. برای کسب و کارهای نوپا، فقط داشتن نرم افزار سی آر ام میتونه کافی باشه؟ در همون جهت جلب رضایت مشتری
سلام دوست عزیز
یکی از مهمترین نرم افزارها CRM هست. اما بستگی به میزان ارتباط روزانه یا موثر با مشتری دارد.
سلام وقت بخیر. خسته نباشید. میتونیم بگیم از اهداف نرم افزار CRM افزایش مشتریه.
سلام دوست عزیز
یکی از اهداف بله. اما رضایت مندی مشتریان در راس آن است
از مهم ترین اهداف نرم افزار CRM چرخه فروش بهینه س به نظرم خیلی در کسب و کار تاثیر مثبت میذاره
مقاله اهداف نرم افزار CRM خیلی خوب بود ممنون از توضیحات خوبتون. خسته نباشید.
در پاسخ به صمد عبدی
دوست عزیز ممنون از این که همراه زینسی هستید
بین اهداف نرم افزار CRM ، کاهش هزینه بازاریابی خیلی خوبه چون هزینه بازاریابی خیلی بیشتر از خرید این نرم افزار میشه.
برای خیلی از کسب و کارها اهداف نرم افزار CRM اولیه مهمه همون مدیریت مشتریان
ممنون از مقاله اهداف نرم افزار CRM مفید بود برام.
در پاسخ سولماز
سوماز عزیز خوشحالیم که مقاله اهداف نرم افزار crm براتون مفید واقع شده.
اهداف نرم افزار CRM رو خوب و کامل توضیح دادید. همه کسب و کارها باید این نرم افزار رو تهیه کنن چاره دیگه نیست.
در پاسخ به سجاد غلامی
ممنون از نظر باارزشتون سجاد عزیز خوشحالیم که مقاله اهداف نرم افزار CRM مورد پسندتون واقع شده.
اهداف نرم افزار CRM رو خوب و کامل توضیح دادید. متشکرم از تیم خوب زینسی
در پاسخ به بهزاد سلطان پور
ممنون از همراهی و توجه شما دوست عزیز.
اهداف نرم افزار CRM رو خیلی خوب توضیح دادید مخصوصا این که به هدف اولیه، ثانویه و غایی تقسیم کردین.
در پاسخ به آیهان قادری
آیهان عزیز خوشحالیم که مقاله اهداف نرم افزار CRM برایتون مفید واقع شده. ممنون از همراهی تون.
اهداف نرم افزار CRM مقاله مفیدی بود متشکرم از تیم خوب زینسی
در پاسخ به احمدی
خوشحالیم که مقاله اهداف نرم افزار CRM براتون مفید واقع شده.